まずは故障復旧
超ローカルインターネットプロバイダーを営む我社においては、接客の多くが電話での故障対応となります。
お客様からの電話対応と、お客様宅での修理対応では少し接客対応が変わります。
電話での対応は、あくまでお客様自身に故障内容を説明してもらい、原因を特定し、操作してもらい解決をしてもらいます。 少ない情報で原因を特定する推察力と経験が必要です。 それでも解決しないときは訪問時間を調整して出向きます。
電話での問題解決方法も、お客様宅までの訪問時間で違います。おおむね5分以内で行けるところは伺っての対応を心がけています。 電話で問診している時間にお客様宅に行けるからです。
直接、故障原因と因果関係を私自身が体験できるからです。 故障原因を推理しながら試せる点は多くの故障対応に応用できることが多く、問診の時の「質問のつぼ」にもなります。 何よりも、お客様から感謝され、世間話からアイデアやユーザ紹介にもつながります。
訪問修理の場合は、挨拶も早々に、モデムやパソコンのある部屋に案内してもらい故障回復を最優先に取り組みます。
お客様が立合われる場合は、どういう目的でどう調べるかを説明しながら、お客様からの質問にはなるべくわかりやすいたとえ話で説明するようにしています。
たとえば、どうもこのパソコンは古くなり動脈硬化を起こしつつありよく固まるのではないでしょうか？。このモデムは外来雑音で自分のやるべき仕事を見失ったようで、電源off、onでリセットされ、朝起きた時の状態に戻って手順道理に動きかけたようです？。・・
故障対応では、必ず治す技術力と応急復旧の装置を持って臨むことが早期解決のポイントです。これが我社の「接客のつぼ」です。
それでは「ひかみインターネット倶楽部」マスコットカーに常備されている復旧セットをビデオでご覧いただきましょう。 この車もお客様に安心を与えながら市内を走る宣伝カー！ 安全運転も接客のツボ！
投稿者 岡田哲和 : 2007年 08月 27日 20:54
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